Help-desk en ligne, sous forme de solution autonome ou intégrée au progiciel NetSupport DNA Asset Management.

NetSupport DNA Helpdesk version 2.80 disponible le 2009-2

Prise en charge des périphériques mobiles
NetSupport DNA Helpdesk intègre la prise en charge des périphériques mobiles, permettant aux opérateurs travaillant à distance de recevoir et mettre à jour les tickets d’incidents.

NetSupport DNA Helpdesk détecte automatiquement les périphériques mobiles et affiche des pages simplifiées compatibles avec la majorité des modèles. Si votre périphérique mobile n’est pas automatiquement détecté, veuillez vous reporter à l’article suivant de notre base de connaissances en ligne pour obtenir de plus amples informations :

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Pour suivre, organiser, gérer et relever en toute facilité les plus gros défis de prise en charge de poste de travail, DNA Helpdesk offre une solution puissante et entièrement en ligne de help-desk et gestion de tickets d'incidents.

Le personnel de gestion du service sait qu'une bonne gestion des attentes de l'utilisateur et le maintien d'un historique de tous les problèmes et de leurs solutions sont autant d'éléments-clés d'un soutien de qualité.

Il est essentiel de minimiser les temps d'arrêt des systèmes tout en veillant à ce qu'une solution efficace soit en place pour soutenir et encadrer les utilisateurs d'informatique.

Idéal pour les petites et moyennes entreprises, tout en restant évolutif et adapté aux grandes sociétés, DNA Helpdesk a été mis au point afin de minimiser les temps d'arrêt des systèmes et d'apporter un soutien efficace à tous les utilisateurs d'informatique. Les utilisateurs du help-desk peuvent travailler sur des systèmes Windows 2000 / 2003 / XP / Vista / 2008, Mac ou Linux avec IE 5.5, Firefox 1.1 ou Netscape 6 ou versions ultérieures. Pour l'intégration de la prise en charge à distance, Windows 2000 ou version ultérieure est nécessaire.

Windows 2000 / 2003 / XP / Vista / 2008, Mac or Linux systems using IE 5.5 or later, Firefox 1.1 or later or Netscape 6 or later. For Remote Control integration Windows 2000 or later is required.

Gestion souple et robuste des tickets d'incidents. Capacités intégrales de gestion des utilisateurs. Adaptable à vos besoins individuels. Fonction de reporting puissante et détaillée. Remontées et notifications automatisées. Prise en charge Active Directory. Déploiement rapide - prêt à l'emploi. Intégration avec des solutions tierces.

Basé sur l'internet

En tant que système entièrement en ligne, NetSupport DNA Helpdesk ne nécessite aucune pré-installation de logiciel et comprend un assistant pour l'importation en toute facilité des détails d'utilisateurs en provenance d'autres systèmes externes.

Personnalisation

Étant donné que chaque entreprise est unique et a ses propres exigences, DNA Helpdesk permet de personnaliser un grand nombre de ses fonctions. De la fonctionnalité opérateur à la création de champs de saisie de données spécifiques, DNA Helpdesk peut être adapté de manière à s'harmoniser parfaitement avec votre organisation.

Rapports

Utilisez les rapports globaux en temps réel pour juger de l'efficacité de la gestion des demandes d'assistance. Encourager une meilleure productivité du help-desk n'est que la moitié du défi. Apprendre à vos utilisateurs à réduire la fréquence des demandes d'assistance futures est tout aussi important. Avec DNA Helpdesk, les utilisateurs peuvent rechercher des réponses avant d'enregistrer une demande de support. Ils peuvent également vérifier et visionner en ligne la progression de leur ticket d'incident.

Connaissances

Savoir quel matériel et quels logiciels sont installés sur le PC de votre utilisateur peut réduire la remontée des appels tout en augmentant le taux de résolution de problèmes. En intégrant une solution d'inventaire tierce - par exemple NetSupport DNA - vous pouvez utiliser DNA Helpdesk pour obtenir un inventaire complet pour chacun des systèmes de vos utilisateurs, ainsi qu'un historique complet de toutes les demandes d'assistance, par utilisateur. DNA Helpdesk habilite vos opérateurs de help-desk en leur apportant l'information requise pour traiter un plus grand nombre de demandes en moins de temps.

Efficacité

Parce que les organisations sont toutes différentes et dépendent chacune de systèmes critiques différents pour rester compétitives et efficaces, DNA Helpdesk permet l'attribution prioritaire automatique de différents types de tickets d'incidents. Par exemple, un ticket d'incident concernant une « Panne de serveur » peut recevoir automatiquement un niveau de priorité « Urgent » et être confié au spécialiste « Serveur » au sein de l'équipe du help-desk.

ITIL

DNA Helpdesk a été développé conformément à la fonction ITIL® Service Desk décrite dans le manuel ITIL® des meilleures pratiques pour la fourniture des services, publié par l'OGC (Royaume-Uni).

Caractéristiques principales

NetSupport DNA Helpdesk est une solution puissante et entièrement en ligne, permettant l'enregistrement et le suivi détaillés des demandes d'assistance des utilisateurs.

DNA Helpdesk a été développé conformément à la fonction ITIL® Service Desk décrite dans le manuel ITIL® des meilleures pratiques pour la fourniture des services, publié par l'OGC (Royaume-Uni).

Gestion des tickets d'incidents

• Attribution automatique des tickets d'incidents aux opérateurs en fonction de règles client prédéfinies, par type de problème ou type d'utilisateur.
• Remontée automatique des tickets en fonction de règles spécifiques au client.
• Historique structuré des tickets, avec identification de la source (téléphone, courriel, etc.) pour chaque entrée supplémentaire durant le cycle de vie du ticket.
• Informations complètes sur l'inventaire matériel et logiciel de chaque système d'utilisateur.
• Possibilité de joindre, stocker et associer des fichiers à un ticket.
• Attribution automatique de niveau de priorité aux nouveaux tickets.
• Enregistrement du temps consacré à la mise à jour des tickets, et affichage du temps total dans le dossier principal du ticket.
• Établissement des niveaux de priorité des demandes d'assistance pour les utilisateurs et les types de tickets, avec facilité d'attribution aux opérateurs.
• Enregistrement des demandes d'assistance avec catégories personnalisables pour une plus grande facilité d'entrée.
• Les utilisateurs finaux peuvent lancer des demandes d'assistance en ligne et suivre leur progression en temps réel.
• Traitement automatisé des messages entrants/sortants
  

Gestion des utilisateurs

• Synchronisation Active Directory
• Permet aux utilisateurs finaux de générer des comptes de connexion au help-desk ou de limiter la génération de comptes d'utilisateurs finaux aux administrateurs et opérateurs du help-desk.
• Importation des services ou entreprises des utilisateurs depuis d'autres systèmes vers NetSupport Helpdesk.
  

Intégration

• Intégration directe avec l'inventaire du progiciel DNA et les données propres aux services.
• Intégration directe avec la commande à distance.
  

Personnalisation

• Personnalisation des champs de données.
• Accès opérateurs avec profils et fonctionnalité personnalisée.
• Création rationalisée d'une base de données de solutions pour faciliter les réponses aux demandes futures.
• Outil de design intuitif disponible aux administrateurs pour l'ajout de données personnalisées aux dossiers de tickets d'incidents.
• Interface utilisateur multilingue (anglais, espagnol, italien, allemand et français).
  

Rapports

• Rapports de progression en temps réel - total des appels entrants, état des appels, temps moyen de résolution, etc.
• Historique continu par utilisateur pour toutes les demandes d'assistance précédentes.
• Tableau de bord en temps réel affichant les statistiques de tickets d'incidents actuelles.
  

Remontées et notifications

• Envoi de notifications par courriel avec modèles entièrement personnalisables.
• Remontée automatique des tickets en fonction de règles spécifiques au client.
  

« Après avoir rencontré plusieurs prestataires de services de help-desk, j'ai été impressionné par la solution NetSupport car elle répond à nos besoins, en permettant à tous les établissements et à tous les ingénieurs sur le terrain d'accéder au help-desk par l'intermédiaire d'un navigateur internet. À mon avis, NetSupport DNA Helpdesk représente un très bon rapport qualité-prix et offre des fonctions pour lesquelles d'autres produits exigent des suppléments. Le soutien technique est lui aussi de premier ordre. » Autres clients NetSupport DNA Helpdesk :

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Avantages commerciaux - DNA Helpdesk & NetSupport DNA

• Réduction du TCO (Total Cost of Ownership) par la diminution du nombre de distributeurs gérés, l'amélioration de l'assistance apportée par le help-desk, l'application des normes de configuration et la migration efficace vers les technologies nouvelles.
  
• Suivi et gestion des licences au moyen de la fonctionnalité d'inventaire et de compteur d'applications. Identification des logiciels illicites et inutilisés, donnant ainsi l'information nécessaire à l'achat du nombre optimal de licences pour votre entreprise.
  
• Développé conformément à la fonction ITIL® Service Desk décrite dans le manuel ITIL® des meilleures pratiques pour la fourniture des services, publié par l'OGC (Royaume-Uni).
  
• Assurance de conformité aux normes de configuration en utilisant la fonction de compteur de logiciel pour identifier et maintenir les configurations de poste de travail standard et celles qui deviennent non conformes, même pendant les arrêts de serveur.
  
• Préparation et budgétisation des migrations, en veillant à ce que tout changement de poste de travail nécessaire en appui d'une mise à niveau soit effectué. DNA vous permet d'acheter les composantes à l'avance, de préparer le travail et de veiller à ce que l'équipe d'installation soit entièrement préparée au moment de la mise à niveau.
  
• Gestion efficace de la sécurité pour l'identification des biens informatiques manquants, tels que CD-ROM, mémoires, disques durs et même des ordinateurs entiers.
  
• Réduction des inventaires physiques coûteux par la suppression des visites à chaque poste de travail.
  
• Encadrement des reprises sur sinistre par le transfert des informations relatives à l'informatique rassemblées par DNA vers vos plans d'urgence, et l'identification des utilisateurs critiques et des ordinateurs liés aux recettes.
  
• La prévention des virus et les activités correctives sont essentielles pour toute entreprise. Étant donné que DNA fonctionne indépendamment de votre serveur de messagerie, des mises à jour périodiques peuvent être distribuées à vos utilisateurs, même pendant une crise virale.
  

Solution puissante de gestion des services de TIC pour l'éducation

Développé à partir de notre expertise en matière d'encadrement informatique, NetSupport DNA Helpdesk permet aux établissements d'enseignement d'assurer un soutien rapide, efficace et mesurable pour le personnel enseignant et le personnel d'encadrement TIC.

Les incidents peuvent être signalés par courriel ou enregistrés directement dans DNA Helpdesk ; une méthode simple et claire pour l'enregistrement, la gestion centrale et les rapports de progression de toutes les demandes d'assistance.

DNA Helpdesk permet d'assurer une fonction de soutien entièrement gérée sur l'ensemble de votre établissement, tout en apportant au personnel d'encadrement TIC les outils nécessaires à l'exécution efficace de leurs missions.

Conforme aux meilleures pratiques de l'ITIL® et du cadre britannique FITS en matière de services de soutien. Les fonctions individuelles peuvent être activées selon les besoins, permettant ainsi une démarche structurée vis-à-vis de la mise en œuvre de ces cadres en fonction des besoins spécifiques de votre établissement d'enseignement.

Le cadre FITS définit clairement les processus de gestion requis pour enregistrer, suivre et gérer les problèmes techniques en veillant à ce que tous les rôles, responsabilités et missions des techniciens en TIC soient clairement définis. NetSupport DNA Helpdesk apporte tous les éléments-clés du soutien par help-desk définis par le cadre FITS, à savoir :

Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des niveaux de service Gestion des inventaires et des contacts Gestion des connaissances Enregistrement et suivi par courriel

A complementary publication to the Framework for ICT Technical Support (FITS), developed by Becta.

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Qu'y a-t-il de nouveau dans DNA Helpdesk ?

La nouvelle version 2.7 vous apporte une solution de help-desk encore plus complète. Avec intégration de courriel et prise en charge Active Directory, DNA Helpdesk fournit un encore meilleur moyen d'assurer le suivi des demandes d'aide des utilisateurs.

Exemples des plus récentes améliorations intégrées dans Helpdesk 2.7 :

Interface utilisateur relookée
Cliquez ici pour voir des exemples de captures d'écrans

Traitement du courriel entrant
DNA Helpdesk peut maintenant être intégré avec un serveur de messagerie, permettant ainsi le traitement du courriel entrant à partir de critères prédéfinis.

Améliorations du courriel sortant
Les opérateurs peuvent désormais déclencher un courriel sortant lors de l'ajout de commentaires à un ticket.

Synchronisation Active Directory
En remplacement de l'option d'importation AD actuelle, Helpdesk peut désormais être configuré de manière à interroger une liste de domaines pour trouver les détails d'un utilisateur et automatiquement appliquer les changements Active Directory au poste de travail.

Solutions
Les solutions doivent maintenant être « publiées » avant de pouvoir être visionnées par les utilisateurs. Une nouvelle permission de « publication de solution » vous permet d'accéder à cette fonction, veillant ainsi à ce que seules des solutions valides soient disponibles. Le texte d'une solution est désormais enregistré au format HTML pour vous permettre d'avoir des documents de solution en texte riche. Des fichiers peuvent désormais être joints à une solution. Lorsqu'une solution est ajoutée à un ticket, le dispositif de recherche cherche automatiquement des solutions à partir du type de ticket.

Remontées
Des conditions et actions multiples peuvent désormais être appliquées à une règle de remontée. Le processus de remontée peut pendre en compte les horaires d'ouverture de votre help-desk et ses congés.

Types de tickets
La hiérarchie prend désormais en charge plusieurs niveaux de types de tickets.

Structure organisationnelle
Des sous-départements peuvent être ajoutés sous un département.

Données personnalisées
Champs personnalisés et options de formulaires améliorés sont désormais disponibles.

Recherche de ticket
Les recherches couramment utilisées peuvent désormais être enregistrées dans le menu.